La fidelizzazione del cliente consiste nell’insieme delle attività e delle strategie intraprese da aziende mirate al mantenimento del maggior numero possibile di clienti, attraverso una serie di iniziative volte a creare il più elevato livello di Customer Satisfaction.

Il processo di fidelizzazione nei confronti del cliente è lungo e riguarda la qualità effettiva dei prodotti/servizi offerti: è necessario garantire quanto si promette. Per conquistarsi la fiducia del cliente non basta però la qualità del servizio offerto, che deve essere comunque soddisfacente.

E’ importante stabilire con il cliente una relazione efficace, basata sul rispetto, chiarezza e la trasparenza. Bisogna comprendere a pieno quali sono le esigenze del cliente e rapportarsi ad esso  comprendendo i suoi bisogni, comunicare con lui il più possibile attraverso il suo linguaggio. Oggi, infatti, per il cliente è diventato importante non solo il prodotto nel suo rapporto qualità/prezzo, ma anche come il prodotto gli viene presentato, il tipo di approccio che il venditore ha con lui, il suo modo di agire e la sua capacità di relazionarsi.

La comunicazione con il cliente deve essere human to human: riconoscere la centralità delle persone all’interno del business, saper dialogare con loro, conoscerne i meccanismi cognitivi che animano le loro decisioni e cogliere i cambiamenti del mercato, per parteciparvi. Per questo motivo oggi  si parla sempre di più di marketing relazionale, perché non è più soltanto il prodotto a fare la differenza, ma sono le persone, che stanno dietro a quella azienda a renderla più competitiva grazie alla loro capacità di creare e mantenere rapporti duraturi con i clienti.

Per arrivare ad una fidelizzazione massima, un ‘azienda solitamente tenta di svolgere singole azioni strategiche che vanno dal Customer Service, sempre pronto a risolvere eventuali problematiche che possono verificarsi a tante altre attività che, con il tempo, portano il cliente ad una soddisfazione generale chiamata Customer Satisfaction ovvero la soddisfazione del cliente. La Customer Satisfaction viaggia di pari passo con la Customer Experience, che è la somma di tutte le singole esperienze e interazioni che un cliente vive ogni qualvolta viene a contatto con il brand.

Quando si parla di fidelizzazione ci riferiamo sia alla brand loyalty: intesa come preferenza del consumatore a comprare un marchio specifico per prodotti di una certa categoria. Sia allo store loyalty, si intende la preferenza di un consumatore ad effettuare i propri acquisti sempre nello stesso punto vendita.

Questo rapporto trilaterale traduce il concetto di fidelizzazione di un processo di gestione degli spazi per conto delle Direzioni ed al contempo di sviluppo commerciale per i clienti che si affidano alla nostra agenzia.